Sẽ không quá khi nói rằng tâm trạng của nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần quyết định đến năng suất và chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Điều này thể hiện rõ nét nhất tại một trong 10 doanh nghiệp được ngưỡng mộ nhất nước Mỹ hiện nay, theo một kết quả nghiên cứu của tạp chí Fortune.
Đó là hãng hàng không Southwest Airlines và con chim đầu đàn của nó là Herb Kelleher, người đã gắn bó với hãng suốt 38 năm, trong đó có 30 năm ông giữ các chức vụ chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc điều hành. Hãng được thành lập vào năm 1971 chỉ với ba chiếc máy bay chở khách, vậy mà nay đã có trên 46 ngàn nhân viên, một đội bay hơn 589 chiếc máy bay hiện đại, thực hiện trên 3.400 chuyến bay mỗi ngày.
Điều đáng tự hào của Southwest Airlines là trong suốt thời gian trên, chưa bao giờ họ sa thải nhân viên, cho dù trong giai đoạn khó khăn nhất. Theo nhận định của các nhà bình luận cũng như các viên chức lãnh đạo hãng, thành công mà Southwest Airlines có được xuất phát chủ yếu từ nền văn hóa doanh nghiệp đã được Kelleher xây dựng từ nhiều năm qua. Sau một cuộc khảo sát tiến hành vào năm 2010, các nhà nghiên cứu thuộc Trường Đại học Pennsylvania (Mỹ) đã bày tỏ sựủng hộ của họ đối với ý tưởng chủ đạo của Kelleher trong quản lý doanh nghiệp.
Theo đó có một mối tương quan mật thiết giữa trạng thái tinh thần của người lao động với kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Cá tính phong phú và óc hài hước của Kelleher đã giúp cho nhân viên của hãng luôn làm việc trong tinh thần thoải mái, nghiêm túc và kết quả cụ thể là trong suốt thời gian hoạt động, với mức thu nhập đạt được, hãng Southwest Airlines đã trả lãi hằng năm cho cổ đông nhiều hơn 3,5% so với mức bình quân của các hãng hàng không khác.
Từ nền tảng văn hóa doanh nghiệp do Kelleher xây dựng cho Southwest Airlines, các nhà phân tích đã vạch ra bốn bước hành động có thể giúp mang lại niềm vui và sự thoải mái cho người lao động trong một doanh nghiệp, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp làm ra.
1. Cần đo lường sự thỏa mãn của người lao động trong doanh nghiệp
Nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể đo lường sự thỏa mãn của người lao động bằng thông qua lợi tức của doanh nghiệp. Frederick F. Reichheld, tác giả nhiều quyển sách nổi tiếng về quản trị doanh nghiệp, đã thiết lập “hệ thống phản hồi Net Promoter” nhằm đo lường trạng thái tinh thần của người lao động và chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các đại công ty như Southwest Airlines, General Electric, American Express. Ngày nay, hãng Apple đang sử dụng công cụ của Reichheld để đo lường mức độ tham gia của nhân viên tại các cửa hàng bán lẻ của hãng và những nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn một cách hiệu quả nhất.
2. Khởi động một ngày mới
Người lãnh đạo doanh nghiệp cần khởi động một ngày mới bằng cái bắt tay, lời chào thân mật “good morning” với bất cứ nhân viên nào mình gặp. Alexander Kjerulf, tác giả quyển Giờ hạnh phúc là 5 giờ kém 9 phút cho rằng nhà quản lý thành công là người biết tìm cách tạo ra một không khí vui vẻ trong môi trường làm việc, vì thế họ cần biết trang bị cho mình một thái độ chân tình, hiểu biết vào thời điểm khởi đầu của một ngày làm việc. Ngoài ra, vài miếng bánh snack, một tách cà phê cũng có thể giúp đưa một nhân viên từ trạng thái lẻ loi, thiếu tự tin, sang một tư thế hòa nhập với cộng đồng.
3. Biết ghi nhận và tưởng thưởng đúng người, đúng việc
Theo kinh nghiệm của tiến sĩ Noelle Nelson, tác giả quyển Kiếm thêm tiền bằng cách làm cho nhân viên của bạn hạnh phúc, những nhân viên có nhiều thành tích trong doanh nghiệp thường được lãnh đạo “tưởng thưởng” bằng cách giao thêm nhiều nhiệm vụ bổ sung vượt ra khỏi sở trường của họ. Sự sai lầm này mang đến cho họ sự mệt mỏi, căng thẳng và mặc cảm không làm tròn trách nhiệm được giao, cuối cùng giết chết mọi khả năng cống hiến của họ.
Do đó, sự ghi nhận chính xác, đúng mức thành tích của người lao động và tưởng thưởng cho họ một cách phù hợp với công sức đóng góp của họ cũng là yếu tố không thể thiếu trong cung cách quản lý của một nhà doanh nghiệp. Việc tưởng thưởng không tương xứng với sự đóng góp của người lao động, dù là vượt mức hay dưới mức họ đáng được hưởng, cũng sẽ có một tác động tiêu cực lên thái độ lao động của các nhân viên khác trong doanh nghiệp.
4. Quan tâm đến sự phát triển năng lực của nhân viên
Trước tiên, cần giúp người lao động phát triển cá tính của họ. Nhà quản lý không nên tập trung vào việc “chiều lòng” nhân viên của mình, mà giúp họ tự tạo ra hạnh phúc của chính họ. Các nhà lãnh đạo Tập đoàn Starbuck đầu tư nhiều vào việc rèn luyện kỹ năng giao tiếp, giúp nhân viên tập đoàn có thể làm vui lòng những khách hàng khó tính nhất.
Thực hiện bốn bước hành động đó không có nghĩa là nhà quản lý doanh nghiệp phải làm xáo trộn mọi việc trong công ty. Chỉ cần tạo cho từng thành viên trong doanh nghiệp một tâm trạng thoải mái là mọi khó khăn đều có thể vượt qua và thành tích của doanh nghiệp sẽ được cải thiện rõ rệt.